[패션저널:김중희 칼럼니스트/한국섬유개발연구원  기술위원]CRM(Customer Relationship Management)은 고객정보를 통해 고객을 알고 고객이 요구하는 품질 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법이다.

삼성경제연구소 신형원 연구원은 CEO Information 제 647호에서 CRM은 오늘날 글로벌 마케팅(Global marketing)의 초 경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고, 요구도 다양해지면서 고객정보의 활용정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대를 살아가고 있기 때문에 그 어느 때 보다 CRM전략이 중요시 되고 있다고 주장 했다.
필자도 신 연구원과 같은 생각이다. 최근 해외 선진 기업들은 인력과 기술, 설비 등 기업의 기금, 유 무형 자산뿐 아니라  고객에 대한 다양하고 심층적인 정보를 자산화 하는데 주력하고 있다. 켈로그 경영대학원 모한비르 사우흐네이 교수는 기업은 가치 있는 고객을 정확히 파악해 관리, 유지하는 일에 몰두해야 한다고  주장하고 있다.

고객 중에는 기업의 수익창출에 기여하는 고객도 있지만 오히려 손실을 발생시킬 수 있는 고객도 현실적으로 존재한다는 것이다. 그래서 고수익 고객에게는 합당한 보상 프로그램을 마련해 혜택을 제공하는 한편, 수익성이 마이너스인 고객은 정책적으로 이탈을 유도해야 한다는 것.
우수고객들은 시스템에 의한 자동보상 보다는 기업으로부터 자신의 가치를 인정해 주고 자신에게 차별적인 지위를 부여한 서비스에 대해 더 감동하는 경향이 있다고 한다. 또한 CRM전략은 기업이 제공하는 각종혜택만 누리고 수익에는 전혀 도움이 되지 않는 Cherry Picker 고객 보다는 우량 고객들에게  마케팅 노력을 집중할 수 있어서 마케팅 효율성도 높일 수 있다고 한다.
CRM의 성공적 추진을 위해서는 기본적으로 기업내부에서 그 필요성을 공감하고, 기업 스스로 주도해서 CRM도입을 추진해야 하고 또한 고객정보의 비즈니스 적 가치를 제고해 봐야 하고, 고객접촉의 질을 향상시켜야 하고 또한 고객가치에 따른 차별적 관리가 필요할 것이다. 고수익성 고객에게는 합당한 혜택을 제공해야 하고, 수익성이 마이너스인 고객층에 대해서는 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다는 것이다. CRM전략은 고객만족경영의 강력한 수단일 뿐 아니라 호황기 보다는 불경기 때 더 큰 효과를 볼 수 있다는 것이다.
미국 PWC컨설팅 회사 조사에 의하면 신규고객 획득을 위해 소요하는 비용은 기존 고객 유지비용의 5~10배 이상이 된다고 했다. 또 미국의 컨설팅 및 시장조사 전문 업체인 ARM Research는 기업에 수익을 가져다주는 고객은 전체 고객의 20%에 불과 하다고 했다. 또 평균적으로 대부분의 기업들이 5년 동안 기존 고객의 50%를 상실하고 있는데, 이런 고객 이탈률은 5%만 감소시켜도 기업이익은 2배 이상 향상이 가능 할 것이라고 주장했다. 이와 같이 우량 고객들이 더 이상 이탈 하지 않도록 하기 위해서 기업의 CRM 전략은 적극 추진해 나아가야 할 것이다.
지금, 우리 대구경북의 섬유산업도 10여년 만에 모처럼 호황기를 맞고 있다. 그러나 늘 불황기에 대비해 CRM 성공전략을 구축하고, 자사의 업종과 고객의 특성을 제대로 파악해 자사 실정에 가장 알맞은 CRM 성공 전략을 세우고, CRM 활동의 우선순위를 설정 한 후 체계적으로 CRM 성공 전략을 추진할 필요가 있을 것 같다.

성공적인  CRM 전략은 우수고객과 Partner Ship을 형성해 유익한 기존 고객들이 이탈되지 않도록 해 줄 뿐만 아니라 다시 불경기, 불황이 닥쳐와도 기업이 흔들리지 않고 지속적으로 성장 발전할 수 있는 기틀이 될 수 있다. 보다 더 경쟁력 있는 탄탄한 기업 경영이 이루어 질 수 있도록 우리 섬유패션 업계도 성공적인 CRM 전략 수립에 더욱 매진해야 할 것이다.[패션저널&텍스타일라이프 ⓒ세계섬유신문사]